Klachtenprocedure Fysiotherapie Heusdenhout
Fysiotherapie Heusdenhout heeft een klachtenprocedure ontwikkeld voor haar patiënten.
Patiënten die in behandeling zijn of zijn geweest en niet tevreden zijn over de behandeling of andere zaken met betrekking tot de praktijk, kunnen een klacht indienen.
De praktijk beschouwt klachten als een belangrijk instrument om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en gaat daarom serieus in op alle binnenkomende klachten. Het doel is om de klacht, waar mogelijk, in samenspraak met de patiënt op te lossen. Indien dit niet lukt, kunnen er officiële procedures worden gevolgd.
Klachten worden op een systematische en gestructureerde manier behandeld, conform de interne richtlijn ‘klachtenprocedure’ van de praktijk. Dit kan leiden tot preventieve en corrigerende maatregelen, zodat herhaling van dezelfde fouten of klachten wordt voorkomen. Voor deze procedure is een klachtenformulier ontwikkeld. De klacht wordt besproken tijdens de eerstvolgende vergadering, en dit wordt vastgelegd op de actiepuntenlijst en bewaakt.
Klachten worden, indien mogelijk, direct met de patiënt besproken en zo spoedig mogelijk intern opgelost. Klachten en verbeterpunten worden in de vergadering met alle medewerkers behandeld.
PROCEDURE
- Een klacht of uiting van onvrede van de patiënt komt binnen bij de desbetreffende fysiotherapeut. Dit kan mondeling besproken worden met de desbetreffende fysiotherapeut, of schriftelijk worden ingediend bij de desbetreffende fysiotherapeut, ons secretariaat of via secretariaat@fysiotherapieheusdenhout.nl
- De fysiotherapeut signaleert de klacht en probeert deze direct bespreekbaar te maken met de patiënt.
- De fysiotherapeut zoekt, indien mogelijk in samenspraak met de patiënt, naar een oplossing.
- Wanneer de klacht niet direct opgelost kan worden, wordt de praktijkhouder ingeschakeld.
- De klacht en het resultaat worden door de fysiotherapeut teruggekoppeld naar de praktijkhouder.
- Indien de patiënt de klacht niet met de eigen behandelend fysiotherapeut wil bespreken, kan deze worden aangeboden om de klacht met de praktijkhouder of een andere fysiotherapeut te bespreken.
- Tijdens het gesprek tussen de patiënt en de praktijkhouder of andere fysiotherapeut wordt de klacht besproken.
- Er wordt in samenspraak met de patiënt gezocht naar een oplossing.
- Wanneer de klacht niet direct opgelost kan worden, wordt afgesproken dat de patiënt binnen twee weken een vervolggesprek krijgt waarin het resultaat en de conclusie worden besproken.
- De klacht wordt behandeld tijdens de vergadering.
- De praktijk neemt, indien nodig, maatregelen (in het personeelshandboek) om herhaling van de klacht te voorkomen.
- De uitkomsten worden, indien gewenst, met de patiënt besproken.
KLACHTENCOMMISSIE KNGF
Als de patiënt ondanks de inspanningen van de behandelend fysiotherapeut en/of de praktijkhouder niet tevreden is, kan de patiënt de mogelijkheid krijgen om de klacht formeel in te dienen bij de klachtencommissie van het KNGF. Bij een klacht die bij het KNGF is ingediend, volgt de klachtenprocedure conform het ‘Reglement voor de klachtencommissie fysiotherapie Koninklijk Nederlands Genootschap voor Fysiotherapie (KNGF)’. Informatie hierover is beschikbaar in een brochure in de wachtkamer. Meer informatie vindt u op www.fysiotherapie.nl.
U kunt uw klacht schriftelijk indienen bij:
Centraal Bureau Fysiotherapie
t.a.v. Klachtencommissie Fysiotherapie
Postbus 248
3800 AE Amersfoort
Wat gebeurt er als u een klacht heeft ingediend?
Binnen tien dagen na ontvangst van uw brief neemt een lid van de Klachtencommissie contact met u op. Het commissielid bespreekt met u de beste manier om met uw klacht om te gaan. Misschien kan bemiddeling een oplossing bieden. U ontvangt een brief met de uiterste datum waarop u het oordeel krijgt. De fysiotherapeut ontvangt deze brief gelijktijdig met u. Als bemiddeling geen oplossing biedt, start de commissie een onderzoek. U wordt gevraagd om schriftelijk of mondeling nadere uitleg te geven over uw klacht. Ook de betrokken fysiotherapeut wordt geraadpleegd. Indien nodig kan de commissie zich laten adviseren door deskundigen.
Binnen twee maanden na ontvangst van de klacht ontvangt u schriftelijk het oordeel van de commissie, inclusief eventuele aanbevelingen aan de fysiotherapeut. Indien meer tijd nodig is, wordt u hierover geïnformeerd en ontvangt u een brief met de uiterste datum waarop u het oordeel ontvangt. Binnen een maand na ontvangst van het oordeel moet de fysiotherapeut u schriftelijk laten weten welke maatregelen hij of zij neemt. Als dit niet binnen een maand lukt, ontvangt u een brief met de uiterste datum waarop u wel bericht zult ontvangen. De fysiotherapeut stuurt een kopie van de brief met maatregelen naar de Klachtencommissie.
Wanneer is de procedure afgerond?
De klachtprocedure is afgerond als de commissie haar oordeel heeft gegeven met eventuele aanbevelingen aan de fysiotherapeut en als de fysiotherapeut aan u en aan de commissie heeft meegedeeld welke maatregelen hij of zij neemt.
Als u uw klacht intrekt voor de afronding van de procedure, wordt deze ook als afgerond beschouwd. Het klachtenreglement ligt ter inzage in de praktijk.